Reclamar contra un banco ¿David contra Goliat?

En primer lugar, os facilito este enlace www.noclip.es , donde un grupo de afectados ha seguido este procedimiento para la reclamación a la entidad bancaria en la venta de un producto complejo a clientes minoristas sin experiencia ni conocimientos financieros, con el fin de que tengan un ejemplo de como evolucionan las cosas.

Lo primero es acudir al Banco para iniciar el proceso y entregar la reclamación por escrito y que nos sellen la copia como justificante de que ha tenido entrada en el banco. Si no lo hacen lo mandamos por burofax con acuse de recibo y certificación de contenido.

El Departamento deberá resolver su reclamación en un plazo no superior a dos meses. La decisión que tome será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras, y deberán notificársela antes de 10 días desde que fue tomada.

Despues tenemos que acudir a la figura del Defensor del Cliente de nuestro Banco. Las decisiones de este órgano, que es independiente del Banco, son obligatorias para este, aunque no para usted, que si no está satisfecho puede seguir otras vías de reclamación.

Si no le han dado una respuesta satisfactoria, o no se han pronunciado en el plazo de 2 meses desde la interposición de su reclamación, ni el Departamento de Atención al Cliente ni el Defensor del Asegurado, en caso de que existiese, usted debe plantear su queja ante la Administración competente que, e nuestro caso es el Banco de España.

Pero no vaya directamente, pues para admitirle la reclamación deberá demostrar que se ha quejado antes en su entidad y que no le han contestado (o si la misma le parece insatisfactoria).

Las autoridades económicas han previsto un procedimiento centralizado para que, con independencia de que sea una reclamación del sector seguros, tanto la Dirección de Seguros, como la CNMV (Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), o el Banco de España, recibirán su reclamación y la tramitarán internamente hacia el destino idóneo. Por tanto cualquiera de los tres organismos le vale para presentarla.

Si tiene dudas sobre este procedimiento administrativo puede acudir a sus
respectivas páginas web:
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones:

Haz clic para acceder a reclamac2.pdf

Banco de España:
Banco de España – Servicio de reclamaciones. Presentación de reclamaciones
Comisión Nacional del Mercado de Valores:
CNMV Comisión Nacional del Mercado de Valores

La DGSFP, la CNMV o el Banco de España recibirán y tramitarán por tanto su queja o reclamación una vez que no se haya visto satisfecho en los pasos anteriores, o cuando hayan pasado los dos meses sin que le respondan.

Aqui estamos operando frente a la Administracion y no es necesario el burofax, basta con el correo certificado con acuse de recibo. Indicaremos en correo que nos pongan el sello administrativo en una copia del escrito que guardaremos. Es mucho más economico que el burofax

Una vez se proceda a la apertura de expediente por su queja o reclamación, ésta se remitirá en el plazo de diez días hábiles a la entidad contra la que se dirija para que en el plazo de quince días hábiles presente las alegaciones y documentación que tenga por conveniente. La entidad reclamada deberá dar respuesta directa al requerimiento formulado, que se comunicará a los interesados, que podrán manifestar en el plazo de quince días hábiles su disconformidad. Transcurrido el plazo de quince días sin que la entidad reclamada hubiera formulado contestación, o transcurrido el plazo anteriormente señalado, se emitirá el informe que dará por terminado el expediente.

El informe deberá emitirse en el plazo máximo de cuatro meses, desde la fecha de presentación de la queja o reclamación en el Servicio de Reclamaciones. Dicho informe, que será motivado, deberá contener
unas conclusiones claras en las que se haga constar si de lo actuado se
desprende quebrantamiento de normas de transparencia y protección y si la entidad se ha ajustado a las buenas prácticas y usos financieros.
Sin embargo sus resoluciones no tienen carácter vinculante ni para la entidad ni para usted que reclama. Además, la DGS y FP, el Banco de España y la CNMV no podrá conocer de consultas, quejas o reclamaciones cuando tengan conocimiento de que el usuario está obligado a acudir a una instancia arbitral o cuando el asunto a que se refiere la consulta, queja o reclamación se encuentre o haya sido sometido a cualquier instancia administrativa o jurisdiccional.

Otra posibilidad para la satisfacción de sus pretensiones es dirigirse
directamente al arbitraje o a los Tribunales, sin pasar previamente por el
Defensor del Cliente ni por el Departamento de Atención al Cliente.

El arbitraje ordinario o El arbitraje de Consumo (al que están adheridas algunas compañías ) o la Vía Judicial.

El arbitraje ordinario es un tipo de arbitraje consensual entre las partes por el que en caso de discrepancia por el contrato se elige a un árbitro entre las dos partes que decidirá y tomará una solución, siendo su decisión de carácter vinculante. Los plazos son los mismos que para el arbitraje de consumo.

El arbitraje de Consumo, específico para consumidores y usuarios, se encuentra tutelado por la Administración y es un medio voluntario para la solución de conflicto. Si la Aseguradora está adherida al sistema arbitral de consumo se someterá a arbitraje la reclamación. Y si no lo está puede, de todas formas, aceptar esta vía. El Colegio arbitral estará formado por 3 miembros, un representante de la Administración, otro de los consumidores y otro de los sectores empresariales. Recibida la solicitud de arbitraje y aceptada se notificará al reclamado que tiene 15 días de plazo para aceptar el arbitraje. En caso de que no lo haga se archivará el expediente y queda abierta la vía judicial. Si lo aceptase, se dará audiencia a las partes en el plazo máximo de 3 meses.

Debiendo dictarse el Laudo en el plazo máximo de 4 meses desde que se constituyó el Colegio Arbitral. El Laudo se dictará por escrito y de forma motivada, tendrá carácter vinculante y producirá efectos de cosa juzgada.

Por último, si sigue sin estar satisfecho, podrá a acudir a la Jurisdicción Ordinaria.